로저스, 통신 서비스 품질 저하 논란 > 뉴스

(캐나다) Rogers 통신사 고객들은 서비스 해지 같은 간단한 업무조차 몇 시간씩 기다려야 하는 끔찍한 경험을 하고 있다.

전화는 물론 온라인 링크나 챗봇마저 제대로 작동하지 않아 고객의 불만이 폭증하고 있다.
소셜 미디어에서는 "하루 종일 붙잡고 있었다", "지옥 같다"는 등의 토로가 이어지고 있으며, 이는 서비스 품질 저하가 일시적인 문제가 아닌 만성적인 고통이 되었음을 시사한다.

▶ AI 전환과 상담원 해고의 그림자
이러한 서비스 마비의 배경에는 인력 감축이 있다.
Rogers가 수백 명의 고객 서비스 상담원 계약을 종료했음에도 불구하고, 이들을 제대로 대체했는지에 대해서는 침묵하고 있다. 더욱이 전직 직원들은 회사가 AI 훈련에 집중했으며, 이로 인해 고객과의 소통이 비인간적으로 변할 것이라는 우려를 표했다.
이는 고객 편의 증진이 아닌 비용 절감을 위한 AI 도입이 서비스 품질을 저하시킨다는 비판에 힘을 싣는다.

▶ 독점 시장의 횡포, 규제 없는 '면죄부'
문제의 근본 원인은 경쟁이 실종된 시장 환경이다.
Rogers는 Shaw 인수를 통해 시장 독점을 심화시켰고, 전문가들은 이것이 고객 서비스 품질 악화를 부추겼다고 지적한다. 경쟁이 없으니, Rogers는 최고의 서비스를 제공하는 대신 고객 이탈을 최대한 고통스럽게 만드는 방식으로 이익을 취하고 있다.

유럽 국가들이 3분 이내 응답 의무화 등 강도 높은 규제를 도입하는 것과 달리, 캐나다에서는 미흡한 연방 규제가 Rogers에 사실상의 '면죄부'를 주고 있는 셈이다.
결국 한 고객은 해지하는 데 7시간이 걸렸다고 토로하며, 이 통신 공룡의 횡포가 어디까지 미치는지 보여주었다.

카일 J 리 기자 (news@cktimes.net)