캐나다 ‘빅5 은행’ 고객 만족도 하락 > 뉴스

(캐나다) 캐나다의 ‘빅5’ 은행과 중형은행 간의 격차가 점점 벌어지고 있다는 조사 결과가 나왔다. 글로벌 금융조사기관 제이디파워(J.D. Power)의 최신 보고서에 따르면, 대형은행이 전체 고객의 80% 이상을 차지하고 있음에도 불구하고 고객 만족도에서는 중형은행들이 오히려 앞서고 있는 것으로 나타났다.

RBC, 대형은행 중 1위지만 점수 하락
조사 결과, 캐나다 주요 은행 가운데 로열뱅크(RBC) 가 1,000점 만점에 611점을 받아 2년 연속 고객 만족도 1위를 차지했다. 이어 CIBC(607점), BMO(606점), TD(599점), 스코샤은행(595점) 순으로 뒤를 이었다. 그러나 대형은행 전체 평균 만족도는 지난해보다 7점 하락했다.

중형은행은 상승세… 탠저린 14년 연속 1위
반면, 중형은행의 평균 만족도는 5점 상승했다. 온라인 상담과 이메일 지원, 모바일 뱅킹 서비스 등에서 호평을 받으며 탠저린(Tangerine) 은 683점으로 14년 연속 1위를 유지했다. 그 뒤를 심플리 파이낸셜(644점), 내셔널뱅크(643점), 데자르댕(640점), ATB파이낸셜(639점) 이 이었다.

J.D. Power의 폴 맥애덤 수석이사는 “탠저린은 모바일 앱뿐 아니라 전화 상담과 문제 해결 능력에서도 탁월하다”고 설명했다.

수수료•상담 불만 여전
이번 조사에 따르면, 은행의 문제 해결 능력은 개선됐지만 신규 계좌 개설이나 직원의 친절도에서는 여전히 낮은 평가를 받았다. 고객의 7%는 높은 수수료나 불친절한 서비스, 혹은 경쟁 은행의 혜택 때문에 거래 은행을 바꾼 것으로 조사됐다.

고객 서비스 경쟁력, 중형은행이 앞서
맥애덤 이사는 “중형은행들은 온라인 상담과 지점 서비스 모두에서 고객 만족도가 높게 나타난 반면, 대형은행에서는 같은 항목의 만족도가 오히려 떨어지고 있다”고 말했다.

조사 결과는 대형은행들이 여전히 시장을 지배하고 있지만, 고객 만족 측면에서는 개선이 필요함을 보여줬다.

임영택 기자 (edit@cktimes.net)