웨스트젯, ‘닭장 좌석’ 논란에 결국 무릎 > 뉴스

(캐나다) 캐나다 주요 항공사 중 하나인 웨스트젯(WestJet)이 최근 수익 극대화를 위해 추진했던 '좌석 밀집화(Densification)' 계획을 전면 철회했다. 좁아진 좌석 간격 때문에 무릎조차 펴지 못한다는 승객들의 분노와 안전을 우려하는 직원들의 목소리가 임계점을 넘으면서, 항공사 측이 결국 '백기'를 든 것이다.

‘28인치의 고통’ 틱톡 영상이 불러온 나비효과

이번 논란은 지난해 12월 말, 에드먼턴에서 토론토로 향하던 한 승객이 올린 틱톡 영상에서 시작됐다. 영상 속에는 키 190cm(6'3")의 남성 승객이 무릎을 앞좌석 등받이에 완전히 밀착시킨 채 꼼짝도 못 하는 모습이 담겼다. 웨스트젯은 작년 9월부터 보잉 737 기종 21대의 좌석 간격을 기존 30인치에서 28인치(약 71cm)로 줄이고 한 줄을 추가하는 개편을 단행했는데, 이것이 캐나다 항공업계에서 유례없는 '불편한 좌석'의 상징이 된 것이다.

승무원들도 "안전과 감정 노동 한계" 호소

승객뿐 아니라 일선에서 근무하는 승무원들의 반발도 거셌다. 웨스트젯 승무원 노조(CUPE 8125)는 좁은 좌석으로 인해 기내에서 승객 간 마찰이 급증했고, 이는 승무원들에게 심각한 감정적·육체적 스트레스를 유발했다고 지적했다. 또한, 비상 탈출 시 좁은 간격이 장애가 될 수 있다는 안전상의 우려도 지속적으로 제기됐다. 노조 측은 이번 철회 결정에 대해 "현장의 목소리를 진지하게 받아들인 결과"라며 환영의 뜻을 밝혔다.

웨스트젯의 사과와 향후 계획

알렉시스 폰 호엔스브로흐 웨스트젯 CEO는 "캐나다인들에게 저렴한 요금을 제공하기 위해 새로운 시도를 했으나, 우리 손님과 직원들의 요구를 충족시키지 못했다면 신속하게 대응하는 것이 중요하다"며 실수를 인정했다. 항공사는 이미 개조된 21대의 항공기에서 다시 한 줄의 좌석을 제거하여 이전의 이코노미 좌석 간격으로 복구할 예정이다. 이에 따라 해당 항공기들의 좌석 수는 180석에서 174석으로 다시 줄어들게 된다.

'효율'보다 중요한 것은 '사람의 기본권'

항공사가 수익을 위해 좌석을 늘리는 것은 자유지만, 성인 남성이 제대로 앉아 있을 수조차 없는 공간을 판매하는 것은 '서비스'의 범주를 넘어선 오만이다. 특히 이번 사태는 소비자의 목소리가 소셜 미디어를 통해 어떻게 기업의 경영 전략을 바꿀 수 있는지 보여준 대표적인 사례다. 웨스트젯이 이번 '좌석 게이트(Seatgate)'를 계기로 저가화 전략과 승객의 존엄성 사이에서 적절한 균형점을 찾기를 기대해 본다.

토론토 중앙일보 편집팀 (news@koereadailytoronto.com)