CRA 콜센터, 감사원 보고서 ‘혹평’ > 뉴스

(캐나다) 캐나다 국세청(CRA)의 고객 응대 서비스가 느리고 부정확하며, 신뢰를 잃고 있다는 감사원 보고서가 21일 공개됐다.
캐런 호건(Karen Hogan) 연방 감사원장은 “CRA 콜센터는 제때 전화를 받지 못하고, 연결 후에도 잘못된 정보를 제공하는 사례가 빈번하다”고 지적했다.

보고서에 따르면, CRA는 ‘15분 내 65%의 전화 응답’을 목표로 하고 있지만, 실제로는 2024~25 회계연도 기준 18%만이 목표 시간 내 연결됐다.
특히 6월에는 5% 미만의 전화만 15분 내 응답됐다. 평균 대기 시간은 33분, 상담까지 포함하면 약 50분이 걸렸다.

CRA 자체 통계에서도 전국 수천만 건의 전화 평균 연결 시간은 31분으로, 전년 대비 두 배 이상 늘었다.
또한 작년 한 해에만 8백60만 건의 전화가 ‘연결 불가(Deflected)’ 처리돼, 고객이 아예 상담원에게 연결되지 못했다.

“정확한 답변은 17%뿐”… AI 챗봇 ‘찰리’도 오답율 높아

감사원은 2월부터 5월까지 167통의 시험 전화를 통해 서비스 품질을 점검했다.
그 결과, 일반 개인세 관련 문의의 정확도는 17%에 불과했다.
사업세(54%)와 복지수당(56%) 관련 문의에서도 절반 가까이만 정확한 답변을 받았다.

CRA의 인공지능 챗봇 ‘찰리(Charlie)’ 역시 상황은 다르지 않았다.
AI가 제공한 세무 관련 답변의 정확도는 33% 수준으로, 사람 상담원보다 약간 나을 뿐 여전히 부정확했다.

보고서는 CRA가 직원 교육에도 거의 투자하지 않고 있다고 지적했다.
2024~25 회계연도 기준 전체 직원 교육 시간은 2,200시간으로, 직원 1인당 연간 30분 미만이었다.

“국민은 정확한 세무정보 받을 권리 있어”

호건 감사원장은 “납세자들은 세금을 기한 내 정확히 보고할 의무가 있는 만큼, 정부도 정확하고 신속한 서비스를 제공해야 한다”며
“현재의 CRA 응대 시스템은 그 기대에 부응하지 못하고 있다”고 강하게 비판했다.

또한 보고서는 CRA가 IBM과의 전화시스템 계약에서도 충분한 효율을 얻지 못하고 있다고 지적했다.
테스트 중 대기 순번 안내 시스템이 작동하지 않아, 이용자들이 대기 시간을 알 수 없었다는 것이다.

기타 감사 결과: 군 인력난·원주민 식수문제·보육시설 지연도 지적

한편 호건 감사원장은 이번 보고서에서 CRA 외에도 여러 연방 부처를 함께 점검했다.
보고서에 따르면 캐나다군(CAF)은 지난해 19,800명 모집 목표에 15,000명만 충원, 신원검증 지연으로 인력난이 심화되고 있다.
또한 군용 주택 205세대만 사용 가능, 대기자는 3,700명 이상으로 확인됐다.

원주민 서비스부의 식수 개선사업도 아직 35개 지역에서 장기 음용수 주의보가 해제되지 않은 상태다.
보육 관련해서는 정부의 ‘하루 $10 보육’ 정책이 여전히 전국 평균 $16.50 수준이며, 목표인 25만 개 저비용 보육공간 중 11만2천 개만 마련됐다고 보고서는 밝혔다.

토론토중앙일보 (news@cktimes.net)